商报记者 向青
网购以其省时、便捷、优惠等特点，备受网民欢迎。中国互联网络信息中心统计显示，到去年，中国网购用户达2.42亿人。而艾瑞咨询统计数据显示，2012年中国电子商务交易规模达8.1万亿元，同比增长27.9%。
不过，在网购迅猛增长的同时，网购售后的弊端也日渐显露。中消协调查显示，售后满意度在网购各环节中垫底。商报记者调查发现，因监管体系不健全、调查取证困难等诸多原因，让网购售后很难保证。
网购售后服务被消费者给了最差的“差评”。不久前，中国消费者协会公布的电商企业诚信调查显示，售后满意度在网购各环节中垫底。
网购A货
专柜不提供验货服务
8月中旬，家住江北鲁能新城五街区的王丽花6000多元，网购了一个Stokke品牌的推车睡篮，卖家介绍产品为海外直邮、原装正品。
“开始用着感觉还不错。”王丽说，后来她无意在网上看到婴儿车真假货对比图，按照面料、吊牌厚度、LOGO样式、护栏扭曲程度等一一检查，发现她买的婴儿车竟与网上所说的假货一摸一样。当王丽对产品质量提出质疑时，卖家以购买超过15天为由拒绝售后服务。
无独有偶，李家沱的周琴网购的GUCCI到货后，却发现是A货：花纹不对称、装了物品后包底会往下掉，发票地址也与香港GUCCI地址不一致。
周琴对产品质量提出质疑，但卖家要求她举证，拿出检验证书证明为假货。周琴说，她曾打电话给GUCCI中国大陆地区客服，但对方表示实体店不会提供真假鉴定服务，“虽然感觉是假的，但我不知道还有什么渠道来证明它的真假”。
记者致电LV、GUCCI等多个奢侈品牌官方客服电话，客服人员均表示能保证实体店所卖为真品，但不会对网购物品提供真假鉴定服务。
网购售后
大多网店“形同虚设”
网购遇到假货或有瑕疵的产品，其实大多难以享受卖家提供的售后服务。
8月初，在石桥铺上班的石君网购了一个包，但用了不到一个星期，背带扣就出现了断裂，她一气之下给了网店差评。“后来卖家马上联系我，喊我改成好评，并给我20元修包包。”石君说，想到包包本来就不到100元，就同意了。谁知在改成好评后，对方竟不予理睬了，“旺旺下线、电话不接，根本联系不上”。
像石君一样，遭遇网购无售后的还有九龙坡区杨渡村的柳小姐。柳小姐介绍，她一年前在某网上商城买了块卡西欧女款手表，商家告诉她如果表带不合适，可到任意卡西欧实体店改表带。但到货后，柳小姐拿到实体店取表带，店方却非本店出售、不提供售后为由拒绝了。最终，柳小姐只好自掏腰包改了表带。
商报记者浏览多家网店发现，部分网点安排了人员进行售后咨询。不过，商报记者采访的20多名网购爱好者均表示这些售后客服“形同虚设”、“没多大用处”。甚至不少卖家因商品价格低，直接在商品介绍中写明若有细微瑕疵，不接受退货、售后等服务。
近日，中国消费者协会公布的电商企业诚信调查显示，仅53.96%的受访者对售后满意，在网购各环节中的满意度最低。消费者对网购的投诉主要集中在到货时间、退款、售后服务、退换货、物流快递等售后环节，占投诉总量一半以上。
网上团购
取消团购遭遇退款难题
网购商品难享受售后服务不算最糟糕，网上团购如取消甚至遭遇退款难。
在重庆交通大学读研二的邹鹏，已有近5年网购经历，朋友聚餐、娱乐，他大都会在网上团购。上个月，他团购了5张自助餐券准备请朋友吃饭，但有人临时有事聚会只好延期，而团购券即将过期。“本来打算取消团购，但在网页上却看到 不支持退款 的说明。”邹鹏说，他最终只好把团购券送给了同学。
与邹鹏有类似遭遇的还有家住沙坪坝融汇温泉城的吴娜。不久前，吴娜团购了餐饮券，但因为有事，无法在餐券规定期限内就餐。在申请退款时，她却发现要么退到付款的银行卡上，这需要一两个星期才能到账；要么直接退到网站账户，时间需要两三天。
“我当时退了款又团了另外的餐。”吴娜说，若不是要马上消费，她就不愿意退到网站账户，“毕竟我是拿钱来买，就该退到我的银行账户，商家这类做法有霸王条款的意味”。
美团网客服人员也表示，写明“不支持退款”的团购商品，是网站先支付了商品费用，再以优惠价格出售给消费者。买家下单付款后，密码已形成没有办法更改作废，因此不接受退款。不过，大多团购可以退款，这种情况是消费者付费后，网站还未把费用交给商家。
原因
调查取证难维权成本高 消费者退却
前不久，王丽给stokke公司发了邮件。她表示，得到睡篮真假的确切回复后，会向消协投诉进行维权。然而，像王丽一样愿意花时间和精力去维权的消费者并不多。
9月初，九龙坡区的胡先生网购食品，5天后才送到他手上，因连续雨天食品早已变质。由于费用不高，胡先生最终放弃了维权。
今年5月，沙坪坝区的彭小姐因对网购商品不满意，在给了浙江卖家差评后，她频繁收到匿名垃圾包裹。彭小姐怀疑是卖家报复，但当她找卖家理论时，对方却一直不在线、电话无人接听。报警后她没再收到类似包裹，事情最终不了了之。
“网购后，消费者或多或少都会对售后产生不满，但少有人维权。”重庆市网商协会会长胡刚表示，目前，全国对电子商务主体监控还不够完善，没有更充分有效的管理体制，卖家、买家整体素质参差不齐，导致消费者维权困难。比如遇到没在工商部门注册的个人网店，监管部门很难追查、取证。同时，消费者网购的大多是低价商品，而维权成本相对较大，过程复杂也让不少人选择放弃。
市工商局相关人士也称，网购大多发生在异地，而对异地网店的监管相对较难。根据属地管理权，异地网店应由当地工商部门监管，如果消费者权益受到侵害，他们只能帮助协调网店经营者解决，或告知当地工商部门。
警示
网购商品价格太低 可能存在陷阱
面对消费者网购售后难等问题，阿里巴巴公关部相关人士介绍，凡带有7天退还、假一赔三、闪电发货、30天保修、第三方质检等标志的网店，消费者均能享受到相关服务。
“今年8月天猫电器城服务升级，原商家服务能力被划分为 配送服务、退换货服务和售后服务 三方面，认证达标的商家有 电器城认证 的 电 字标志。”该人士介绍，他们还成立了“天猫电器城服务台”团队，消费者的投诉将由服务台小二直接介入进行纠纷判定，3天就能给出处理结果。
阿里巴巴公关部相关人士介绍，网购商品价格一般比线下便宜，但对价格太低的商品，消费者也要注意可能存在陷阱。买家尽量选信用度高、信用评价好的商家，不要购买与市场价格差异过大的商品。在购买品牌产品时，要尽量选择有特许经营证书或者授权的网店，并向卖家索取发票和保修卡等。
胡刚也建议，消费者在购买商品时不要图便宜，应货比三家，认清销售方的资质，到有保障的网店去买。出现价格过大偏差时，应多加衡量。
措施
我市率先试点网店“亮照”经营
如何建立高效的网店监管体系，让消费者买得放心，售后更有保障？
记者从市工商局获悉，我市已率先在全国试点网店“亮照”经营。消费者点击“工商网监”，就可了解网店地址、法人代表、经营范围、注册资本、营业期限等营业执照的基本信息，显示该网店域名等。明年初，我市将力争40多家大型网络交易平台的注册网店全部实施“亮照”经营。
“网店 亮照 经营，不仅提高了卖家信誉度，也能让消费者买得放心。”胡刚说，这将实现工商部门与网络交易平台对网店的共同管理，如果出现纠纷，消费者能更好地进行维权。
近日，记者获悉，市工商局已在我市23个重点网络交易平台（网站）建立了网络消费维权服务站，其中包括猪八戒网、奇易网、每日鲜、大渝商城等知名平台。
市民在这些网站消费购物后，若出现消费争议，可向网络消费维权服务站投诉、咨询及申请维权援助，举报网商违法行为。同时，不管消费者在本地还是外地，只要是与重庆的网站发生消费纠纷，均可通过网络消费维权站投诉。
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